Kundenservice Test und Vergleich

Der Kundenservice hat für uns eine besondere Bedeutung. Es gilt herauszufinden, welche Casinos in Sachen Service und Freundlichkeit die Nase vorn haben. Das unten zu findende Ranking soll Ihnen eine erste Übersicht über getestete Unternehmen in Bezug auf den Kundendienst geben. Natürlich gehen wir im weiteren Verlauf noch ein wenig mehr ins Detail.

Zunächst einmal haben wir getestet, welche Kontaktmöglichkeiten Ihnen in den verschiedenen Casinos überhaupt zur Verfügung stehen. Diese sind nämlich eines der wichtigsten Qualitätsmerkmale in der Glücksspielbranche.

Top Casinos lassen in der Regel keine Möglichkeit aus, Ihnen das Kontaktieren so einfach wie möglich zu machen. Gängig sind die Kontaktaufnahme via E-Mail, Live Chat und natürlich eine – im besten Fall kostenfreie – Hotline.

Sofern alle Leistungen im Kundenservice ohne Zusatzkosten angeboten werden, verdienen sich die Casinos selbstverständlich einen der oberen Plätze in unserem Ranking. Ebenso zählen die Schnelligkeit sowie die Kompetenz der Mitarbeiter.

Die Testergebnisse im Bereich Kundenservice:

Erfahren Sie mehr über unsere Vorgehensweise im Kundenservice Test:

Wie alle Testbereiche wurde auch der Service unterteilt. In diversen Kriterien mussten uns die Casinos überzeugen, um ihren wohlverdienten Platz auf unseren Seiten zu erhalten. Freundlichkeit ist dabei nur ein Kriterium, denn ein netter Plausch bringt Ihnen schlussendlich nur dann etwas, wenn Sie am Ende alle Unklarheiten beseitigen konnten und Fragen kompetent beantwortet wurden.

Hier nun alle Testbereiche, die wir geprüft und bewertet haben:

• Angebot
• Sprachen
• Kosten
• Reaktionszeit
• Orientierung
• Öffnungszeit
• Qualität

Welche Kontaktmöglichkeiten werden geboten?

Speziell für wenige erfahrene Spieler ist die optimale Aufstellung des Supports unerlässlich. Ein gutes Online Casino geht dabei gezielt auf die Bedürfnisse seiner Kunden ein und gibt Wege vor, die jedem Geschmack entsprechen.

Sicherlich bevorzugen es viele Nutzer, direkt telefonisch ihr Anliegen zu formulieren. Kommt es nämlich zu weiteren Unklarheiten, kann man sich sofort darüber unterhalten und eine Lösung erarbeiten. Die Anonymität, wie sie im Live Chat geboten wird, fällt bei der Hotline allerdings weg.

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Möglicherweise gehören Sie zur etwas „älteren“ Generation und sind froh darüber, wenn Sie Ihr Anliegen schriftlich formulieren dürfen. Gerade Kritik und Lob wird von den Casinos natürlich gerne in Empfang genommen. Dass direkt auf der Webseite eine Hausanschrift genannt wird, spricht außerdem klar für die Seriosität des Unternehmens. Der Kontakt per Fax ist ebenfalls bei einigen Anbietern möglich.

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Grundsätzlich vorhanden ist eine E-Mail Adresse – zumindest in allen von uns getesteten Casinos. Diese leicht veraltete Option wird deshalb zur Verfügung gestellt, weil auf diesem Wege die Verifikation am einfachsten funktioniert. Eine Ausweiskopie kommt per Mail schließlich deutlich schneller an als auf dem Postweg.

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Überblick: Kontaktmöglichkeiten einiger Anbieter

Der E-Mail Kontakt ist übrigens auch dann anzuraten, wenn Sie Ihr Anliegen außerhalb der Servicezeiten an das Team weiterleiten möchten. Alternative zur klassischen E-Mail Adresse: das Kontaktformular. Im Grunde genommen sind beide Optionen identisch. Die Antwort erhalten Sie in der Regel immer in Ihr angegebenes E-Mail Postfach.

Oftmals ist es sogar unnötig, überhaupt einen direkten Kontakt zu suchen. Seriöse Online Casinos beantworten nämlich alle bekannten Fragen in einer ausführlichen FAQ . Diese können Sie selbstverständlich immer öffnen, um mit etwas Glück die Antworten zu erhalten, die Sie benötigen.

Pluspunkte sammeln Anbietern, wenn Sie diese Seite ausführlich schreiben und die relevantesten Themen so einfach erklären, dass Sie selbst von Laien sofort verstanden werden.

Manches Mal ist uns aufgefallen, dass einige Unternehmen die FAQ Seite nur verfassen, weil man es von ihnen erwartet. Geht es thematisch in die Tiefe, werden Sie dort mit Sicherheit keine Lösungen zu Ihren Anliegen finden. Je oberflächlicher das Casino diesen Bereich angeht, desto weniger kann es bei Casinotest.de punkten.

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Besonders wichtig: Der Kundendienst in deutscher Sprache

Wir gehen als Testredaktion davon aus, dass mit Sicherheit nicht jeder Spieler der englischen Sprache mächtig ist. Letztlich bieten die Casinos ihre Dienstleistungen gezielt in Deutschland an. Demnach setzen wir voraus, dass auch der Service deutschsprachig ist. Zumindest zu den „Stoßzeiten“ sollte es möglich sein, Anliegen ohne Sprachbarrieren zu besprechen und eine Lösung mit einem deutschsprachigen Mitarbeiter zu erarbeiten.

Selbst ein 24/7 Kundendienst überzeugt uns demnach nur dann, wenn die Mitarbeiter Sie verstehen und Ihnen wirklich weiterhelfen können. Fokussiert haben wir uns bewusst auf den deutschsprachigen Support – was sich natürlich auf die Bewertung auswirkt.

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Wie gut der Service in deutscher Sprache funktioniert, das liegt im Endeffekt am Hauptsitz des Casinobetreibers. Auch das ist für uns ein Grund, ausschließlich Anbieter vorzustellen, die in der EU ansässig und bevorzugt im deutschsprachigen Raum tätig sind.

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Ist ein Unternehmen nicht in Deutschland ansässig, dann muss das natürlich nichts Schlechtes bedeuten. Allerdings wird es den deutschen Support dort im Regelfall nicht rund um die Uhr geben, sondern lediglich zu festgelegten Zeiten – meist irgendwo zwischen 10 und 22 Uhr.

Wenn der Kundendienst rund um die Uhr angeboten wird, dann können ihn Spieler aus Deutschland selbstverständlich jederzeit in Anspruch nehmen. Hilfreich wäre es nur, wenn Sie zumindest ein paar Englischkenntnisse besitzen – oder aber mit einem brauchbaren Übersetzer ausgestattet sind.

Guter Standard wird beispielsweise von Sunmaker geboten. Hier sind alle bekannten Kontaktmöglichkeiten sehr gut erreichbar, und auch weitere Optionen stehen zur Auswahl – darunter der neue WhatsApp Kontakt.

Die Konkurrenz auf dem Glücksspielmarkt wird immer größer. Das wirkt sich auf die einzelnen Anbieter aus, die inzwischen sehr vielseitige Lösungen beim Thema Support erarbeiten. Vor allen Dingen wird der Service in immer mehr Casinos in diversen Sprachen angeboten – und das teilweise sogar rund um die Uhr.

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Guter Service sollte nichts kosten

Im Idealfall wird Ihnen für die Beratung und Betreuung durch den Kundendienst kein Geld abverlangt. Dieser Service ist zumindest in den meisten Online Casinos kostenlos. Schlussendlich profitieren nicht zuletzt die Betreiber selbst davon, ihre Kunden zufrieden zu stellen.

Gerade bei der Hotline ist allerdings Vorsicht geboten. In so manchem Casino schlagen die Gebühren ordentlich zu Buche. Wie wir finden, gehören kostenfreie Optionen zum Standard und sollten eigentlich selbstverständlich für die Unternehmen sein.

E-Mails können Sie grundsätzlich ohne Kosten an den Support senden. Der Nachteil an dieser Kontaktmöglichkeit ist die meist längere Reaktionszeit. Kosten entstehen, wenn überhaupt, nur bei der telefonischen Dienstleistung sowie für das Senden eines Fax.

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Einige der maltesischen Glücksspielkonzerne haben recht üppige Minutenpreise für den telefonischen Support angesetzt. Haben Sie lediglich eine kurze Frage, mögen die Kosten noch überschaubar bleiben. Bei komplexeren Themen können wir Ihnen nur raten, sich für eine Alternative zu entscheiden.

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Unabhängig davon, ob der Casino Service kostenpflichtig ist oder nicht: Informiert werden müssen Kunden grundsätzlich über mögliche Gebühren. Schließlich hat Transparenz in dieser Branche den höchsten Stellenwert. Kleingedrucktes sollte tunlichst gelesen werden, wobei die von uns geprüften Anbieter ganz klar angeben, ob und in welcher Höhe Kosten entstehen können.

Vorsicht bei Gratisnummern! Die Hotline für deutsche Spieler ist in vielen Fällen tatsächlich kostenlos. Wer außerhalb der Servicezeiten mit einem Mitarbeiter sprechen möchte (auf Englisch), der kann natürlich eine weitere der angegebenen Rufnummern wählen. Bedenken Sie jedoch die hohen Kosten, die bei Auslandsgesprächen anfallen.

Kostenfreie Rufnummern erkennen Sie im Online Casino in der Regel an der Vorwahl „0800“, die in Deutschland speziell zum Zwecke von Service-Hotlines eingerichtet wurde. Für die kostenlose Unterstützung per Telefon erhalten die von uns getesteten Unternehmen Pluspunkte, die sich natürlich positiv auf das oben gezeigte Ranking auswirken.

Es ist grundsätzlich davon auszugehen, dass alle weiteren Kontaktmöglichkeiten mit dem Kundendienst gebührenfrei gestellt werden. Das gilt nicht nur für den Live Chat, sondern auch für E-Mails, Kontaktformulare und sonstige Kanäle – darunter übrigens immer häufiger soziale Netzwerke wie Twitter, Facebook und Co.

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Wichtig zu wissen: In einigen Casinos ist die Kontaktaufnahme via Live Chat erst dann aktiv, wenn Sie sich bereits bei dem Unternehmen angemeldet haben. Immerhin haben Sie auch als Gast die Option, eine E-Mail zu schreiben oder eben die Hotline zu wählen.

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Casino Kundenservice

Mit "Abspielen" bin ich damit einverstanden, dass mir Inhalte von Youtube angezeigt werden. Unter unserer Datenschutzerklärung und unter der von Youtube erhalten Sie weitere Informationen. Youtube Da ein guter Service auch für die Kundengewinnung von Vorteil ist, bieten Ihnen relativ viele Online Casinos an, Kontakt aufzunehmen, bevor eine Registrierung durchgeführt wird.

Kundenbedürfnisse im Blick – das macht gute Casinos aus

Als Kunde sollten Ihre Bedürfnisse und Anliegen grundsätzlich an erster Stelle stehen. Für die meisten Online Casinos ist das längst eine Selbstverständlichkeit. Es geht letztlich nicht nur darum, fachlich korrekte Antworten auf themenspezifische Fragen zu liefern. Damit Sie sich wohlfühlen, sollte das Team im Support insbesondere eines sein: freundlich, zuvorkommend und geduldig!

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Wie es sich für eine Redaktion wie unsere gehört, sind wir den Mitarbeitern im Kundendienst aller Casinos gehörig auf die Nerven gegangen – und das im wahrsten Sinne des Wortes. Wir haben Fragen gestellt, die nur ein fachkundiger Mitarbeiter beantworten kann. Sich dumm zu stellen, das war für unsere Redakteure die große Herausforderung.

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Wer kennt die „Spielregeln“ der Casinos schließlich besser als unsere hauseigenen Experten? Gerissen sind dem Support die Geduldsfäden glücklicherweise nicht. Trotz aller Mühe waren die Mitarbeiter weiterhin freundlich und haben selbst dümmste Fragen so beantwortet, als sei es das normalste auf der Welt… es mit „Vollidioten“, wie wir sie gespielt haben, zu kommunizieren.

Einige Themen wurden mit dem Kundendienst zahllose Male durchgekaut. Jeder normale Mensch hätte an dieser Stelle resigniert und möglicherweise direkt den Job an den Nagel gehängt. Wie geduldig das Team in den besten Casinos ist, das hat selbst uns erstaunt.

Die beliebtesten Kontaktmöglichkeiten in Online Casinos

1. Live Chat (die bequemste Art der Kommunikation)
2. E-Mail (ideal zum Versenden von Dokumenten)
3. Telefon (für alle, die das persönliche Gespräch bevorzugen)
4. Soziale Medien (Facebook, Twitter und Co.)
5. FAQ (Häufig gestellte Fragen – sofern ausführlich beschrieben)

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Punktabzug für zu langsame Reaktionszeiten

Die besten Kontaktmöglichkeiten nützen Ihnen natürlich nichts, wenn keine Reaktion durch die Mitarbeiter erfolgt. Bei unseren Tests haben wir uns so manches Mal über die Wartezeit geärgert. Bei einigen Unternehmen ist der Service derart schlecht, dass wir sie direkt wieder von unserer Testliste genommen und uns stattdessen auf alternative Casinos fokussiert haben.

Nehmen wir einfach an, ein Online Casino stellt Ihnen gleich zu Beginn mehrere Boni in Aussicht. Als Laie haben Sie aber natürlich keine Ahnung, welches der Angebote das ideale ist. Sie brauchen also eine schnelle und fachlich kompetente Antwort, um ins Spiel einsteigen zu können. Hier gibt es wirklich so manches Mal „Ärgernisse“, denn die versprochenen Reaktionszeiten werden eher selten eingehalten.

Besonders langwierig ist die Kommunikation per E-Mail. Gerade weil dieses Medium von tausenden Casinokunden in Anspruch genommen wird, kommt der Support teilweise nur schwer hinterher. Das verlängert die Reaktionszeit auf mehrere Stunden – teilweise sogar auf mehr als einen Tag.

Ebenfalls ungünstig ist ein nicht verfügbarer Live Chat. Zumindest beim deutschsprachigen Service haben die meisten Casinos Nachholbedarf, und auch die angegebene „Position“, an der Sie vermeintlich an der Reihe sind, wird gerne mal nach hinten verschoben. Noch schlechter, wenn es überhaupt keinen Live Chat gibt.

Fakt zum Live Chat: Es ist nicht grundsätzlich sicher, dass Sie sofortige Hilfe auf diesem Wege erhalten. Manchmal wird Ihnen eine Art Wartenummer zugeteilt, die Ihnen am Ende herzlich wenig nützt.

Insgesamt funktioniert die Kommunikation im Live Chat am schnellsten. Einige Minuten dauert es aber dennoch, bis Sie Ihr Anliegen an die Mitarbeiter herantragen dürfen. Die genaue Warteizeit hängt stark davon ab, um welche Uhrzeit Sie sich im Casino einloggen. Die Stoßzeiten sind auch für das Team hinter den Kulissen eine Spanne, in der Höchstleistungen erbracht werden müssen. Wer vormittags mal ein Stündchen spielt, der erreicht den Support in der Regel schon nach wenigen Sekunden.

Unter allen getesteten Casinos gibt es einige, die sich sehr vorbildlich zeigen. Sowohl technisch als auch in Sachen Mitarbeiterzahl sind diese Anbieter perfekt ausgestattet. Verzögerungen müssen Sie dort in der Regel nicht befürchten. Aber: Gerade an den Wochenenden wird es in den seriösen Casinos sehr voll. Dann ist es ratsam, sich bereits im Vorfeld auf eine gewisse Wartezeit einzustellen.

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Qualität vor Quantität – wie kompetent sind die Mitarbeiter wirklich?

Wenn es um die Kompetenz der Mitarbeiter geht, dann trennt sich die Spreu vom Weizen. Der Grund dafür, dass sich unsere Redaktion gegen diverse Online Casinos ausspricht, ist schlichtweg das mangelnde Fachwissen derer, die hinter den Kulissen im Support arbeiten. Die Qualität des Kundenservice war demnach einer der höchsten Ansprüche, die wir in allen Testberichten gestellt haben.

Ob es sich bei dem Team um geschulte Mitarbeiter handelt, das lässt sich am einfachsten im Live Chat herausfinden. Oftmals bekommen Sie dort dieselben Standard Antworten auf verschiedene, wenn auch ähnlich lautende Fragen. In der Regel lassen sich gängige Anliegen damit zwar beantworten, es ist jedoch deutlich sinnvoller, dass die Mitarbeiter gezielter auf Ihre Probleme eingehen und sich Ihrer Bedürfnisse annehmen.

So manches Themengebiet scheint das Team an die eigenen Wissensgrenzen zu bringen. Dies ist letztlich nicht weiter schlimm, sofern sich Ihr Gegenüber bei Vorgesetzten oder erfahreneren Kollegen rückversichert. Am Ende zählt, dass Sie eine korrekte Antwort erhalten.

Sicherlich kann es ein wenig länger dauern, bis die Lösung gefunden wird. Die Hauptsache ist aber, dass Sie keine falschen Informationen erhalten, die dann zu Frust und Ärgernissen führen. Vorgefertigte Texte bringen Ihnen bei spezielleren Anliegen nämlich rein gar nichts.

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Wie gut ist der Casino Support erreichbar?

Wir haben nun also die gebotenen Kontaktmöglichkeiten sowie das Know-how der Mitarbeiter genauer überprüft. Stellt sich abschließend die Frage, wie gut oder schlecht der Support erreichbar ist. Gerade am Abend und an Wochenenden sind die meisten Casinos gut besucht. Spätestens dann zeigt sich, ob das Team tatsächlich so verfügbar ist, wie es die Kunden sich wünschen.

Am besten ist es natürlich, wenn es einen 24/7 Support gibt, der Ihnen gerade an Wochenenden und Feiertagen mit Rat und Tat zur Seite steht. Dieser Rund-um-die-Uhr Service ist heute aber noch lange nicht selbstverständlich. Servicezeiten werden häufig zwischen 10 und 23 Uhr geboten, einige Anbieter helfen Ihnen auch noch bis in die Nachtstunden weiter.

Für die „Nachtfalter“ unter uns ist es ungünstig, wenn gerade nach Einbruch der Dunkelheit kein Mitarbeiter mehr erreichbar ist. In diesem Fall können Sie nur darauf hoffen, dass zumindest die FAQ aufschlussreiche Antworten liefert.

Wenn ein Online Casino keinen 24/7 Support bietet, dann ist es für uns nicht möglich, die volle Punktzahl zu vergeben. Einige Unternehmen setzen ab dem Abend die Hotline aus, stehen Ihnen dafür aber immerhin per Live Chat zur Verfügung.

Unsere Erfahrung zeigt, dass ein Großteil aller Spieler am Wochenende aktiv ist. Dann nämlich haben Kunden die meiste Zeit, ein paar Stunden ganz entspannt zu spielen – ohne sich frühzeitig auf den Weg ins Bett zu machen, weil die Arbeit ruft.

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Immerhin: Einige von uns geprüften Anbieter stellen in der Nacht lediglich den deutschsprachigen Service ein. Hier haben Sie also immer noch die Möglichkeit, auf Englisch zu kommunizieren. Ein Übersetzungsprogramm sollte die Lösung sein, sofern Sie der Sprache nicht mächtig sind.

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Alle Kontaktmöglichkeiten im Detail

Neben der groben Prüfung, welche Kontaktwege es überhaupt gibt, sind wir bei den Casino Tests ein wenig mehr ins Detail gegangen. Im Folgenden zeigen wir Ihnen auf, wie die Kommunikationsmittel im Praxistest funktionieren.

Inhaltsverzeichnis Kontakt-Möglichkeiten

1. Live Chat
2. Telefon
3. Email/Kontaktformular
4. Social Media
5. Fragen und Antworten (FAQ)
6. Post & Fax

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1.) Live Chat

Heute gibt es kaum mehr einen Kontaktweg, der beliebter ist als der Live Chat. Wenn man sich den Kanal und seine Möglichkeiten ansieht, dann ist es schwer vorstellbar, dass es dieses Medium erst seit wenigen Jahren in der Glücksspielbranche gibt. Umso weniger verwundert es, dass auch 2021 noch nicht alle Casinos mit einem Live Chat ausgestattet sind – auch, wenn dieser inzwischen so eine Art Selbstverständlichkeit für viele Spieler geworden ist.

Die Beliebtheit des Live Chats kommt nicht von ungefähr. Es gibt letztlich keine Art der Kommunikation, die ähnlich schnell und einfach funktioniert. Die Reaktionszeiten liegen je nach Anbieter bei unter einer Minute. Alle Themen können im Chatfenster so lange besprochen werden, bis die Lösung erarbeitet wurde, die Sie sich wünschen. Selbst zu Zeiten, wo das Casino sehr gut besucht ist, funktioniert der Live Chat üblicherweise zügig.

Bild rechts: Das Leo Vegas Casino ist durch seinen Live Chat in unserem Test positiv aufgefallen. Das lag vor allem an der schnellen Reaktionszeit und der einfachen Problemlösung.

In vielen Fällen haben Sie außerdem die Möglichkeit, den Chat zu speichern. Sollte ein Problem weitere Male auftreten, können Sie die Lösungswege dort ganz einfach nachlesen. Eine erneute Kontaktaufnahme mit dem Support erübrigt sich dadurch.

Der Live Chat lässt sich gebührenfrei nutzen. Dies gilt zumindest für alle Online Casinos, die Sie auf unseren Seiten finden. Gerade bei komplexeren Themen ist dieser kostenlose Service einfach ideal.

Die Chat Funktion wird bei manchen Anbietern übrigens auch freigegeben, ohne dass Sie sich erst als Kunde registrieren müssen. Die Gast-Unterstützung dient natürlich dem Ziel, potentielle neue Spieler zu überzeugen und für sich zu gewinnen. Aber gerade wenn Sie Zweifel haben, ist ein kurzes klärendes Gespräch im Live Chat manchmal sehr nützlich.

Das Chatten mit dem Team ist zwar sehr vorteilhaft, kann aber manchmal auch zu einem Problem werden. Je komplizierter die Frage und je langwieriger die Problemlösung, desto sinnvoller erscheint es, auf ein anderes Medium zu wechseln.

Es gibt Online Casinos, in denen mehr als eine Million Spieler aktiv sind. Entsprechend viele Fragen landen innerhalb von Minuten beim Live Support. Dieser muss demnach schnell antworten. Zeit für komplexere Fragen bleibt nur selten, so dass Sie in vielen Fällen vorgefertigte Antworten erhalten werden. Nicht immer sind diese so optimal wie erhofft.

Unser Pro Tipp: Haben Sie Fragen zu Zahlungsmethoden und Limits, dann wenden Sie sich bestenfalls direkt telefonisch an den Kundendienst. Meist sind die Live Chat Mitarbeiter damit doch recht überfordert.

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2.) Telefon

Für manche Spieler ist es schlichtweg zu anstrengend, ihr Anliegen schriftlich zu formulieren. Dies lässt sich mit einer gut aufgestellten Hotline einfach umgehen. Sie erhalten einen Ansprechpartner und können mit diesem alle Anliegen in Ruhe besprechen. Der Telefon-Service sollte für Online Casino selbstverständlich sein, fehlt aber bei erstaunlich vielen Anbietern.

Der direkte Kontakt am Telefon macht tatsächlich viele Dinge einfacher. Insbesondere komplexe Fragen lassen sich durch die geschulten Mitarbeiter gut beantworten. Die Wartezeiten können zwar ein wenig anstrengend sein, wenn Sie allerdings ein Gespräch führen, dann erhalten Sie die geforderten Antworten sofort – während Sie teilweise Minuten vor dem Chat Fenster sitzen, bis eine erneute Reaktion folgt.

Als Testredaktion haben wir in einigen Casinos den Eindruck gehabt, dass sich das Team an den Leitungen deutlich besser mit vielen Themen auskennt als das Live Chat Personal. Sicherlich kann dieses Gefühl täuschen, doch in allen Tests wurden wir telefonisch am freundlichsten und besten beraten.

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Bild oben: Laut einer Umfrage legen bereits 90% nach 10 Minuten in der Warteschlange auf. Kein Wunder also, dass wir viel Wert auf eine schnelle Reaktionszeit seitens der Casinos gelegt haben.MehrWeniger

Wir möchten dem Chat-Team natürlich grundsätzlich keine mangelnde Kompetenz vorwerfen. Es ist dennoch so, dass die Mitarbeiter zu Höchstleistungen angetrieben werden. Da können die einen oder anderen fachlichen Angaben schon einmal ein wenig untergehen.

Im Normalfall können Sie sich während des Telefonats alle Recherchen ersparen, denn in den guten Online Casinos wird Ihnen alles sehr ausführlich und kompetent erklärt. Dass es sich um geschulte Mitarbeiter handelt, die den Telefon Support betreiben, daran gibt es jedenfalls keine Zweifel.

Die Kontaktaufnahme per Telefon hat den Vorteil, dass Sie sehr ausführliche Hilfe erhalten. Jeder Mitarbeiter ist während des Gesprächs allein für Sie da, und hat eben keine 20 Anfragen im Chatfenster vor sich, die er parallel beantworten muss.

Für all diese Vorzüge lohnt es sich eindeutig, die etwas längeren Wartezeiten am Telefon in Kauf zu nehmen. In der Regel ist ein Mitarbeiter innerhalb von wenigen Minuten für Sie zu sprechen – und dann natürlich so lange, bis alle Unklarheiten beseitigt wurden.

Einen Nachteil gibt es dennoch: anfallende Gebühren. Zumindest einige der geprüften Online Casinos stellen ihren Service am Telefon nicht gratis zur Verfügung. Dann kann ein solches Gespräch mitunter ordentlich ins Geld gehen.

Das Problem der meisten Anbieter ist die Verfügbarkeit des deutschsprachigen Telefon-Supports. Wer nun außerhalb der Servicezeiten dringend Hilfe benötigt, der kann zwar einen Mitarbeiter erreichen, dann allerdings nur in dem Land, in welchem das Casino ansässig ist. Ein Auslandsgespräch wird unter Umständen sehr teuer.

Dass ein guter und vor allen Dingen kostenloser Service von den Spielern erwartet wird, um diese Tatsache wissen die Betreiber der namhaften Online Casinos mit Sicherheit. Deshalb gehen immer mehr Unternehmen dazu über, auf jegliche Form von Gebühren zu verzichten. Die Hotlines werden meist mit einer 0800 Nummer zur Verfügung gestellt, die sich an deutsche Spieler richtet.

Ist eine andere Vorwahl angegeben, fallen entweder die regulären Gebühren für ein Ortsgespräch (innerhalb von Deutschland) oder spezielle Servicegebühren (bei 0180 Nummern) an. Lesen Sie sich die Telefonnummer aufmerksam durch, um am Ende nicht doch noch in eine Kostenfalle zu tappen. Manches Casino bietet den Service zu einem Minutenpreis von 14 Cent. Hier möchte sicher niemand ein ausführliches Gespräch führen.

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3.) Email/Kontaktformular

Der E-Mail Support ist ein weiteres sehr beliebtes Medium. Trotz der Tatsache, dass die telefonische Kommunikation sowie der Live Chat schneller funktionieren, nutzen erstaunlich viele Casino Kunden die Option, dem Kundendienst ihr Anliegen schriftlich per Mail oder alternativ per Kontaktformular zu schicken.

Es ist zwar eher selten der Fall, aber tatsächlich gibt es auch heute noch Casinos, die die Kontaktaufnahme ausschließlich per E-Mail möglich machen.

Wie bereits erläutert, gibt es in einigen Online Casinos festgelegte Service Zeiten statt des 24/7 Supports. Sind Live Chat und Hotline gerade nicht aktiv, dann wird der E-Mail Kontakt gerne genutzt, um die Zeit zu überbrücken.

Bild rechts: Das Queen Vegas Casino zeigt in Sachen Kundenservice, wie es gehen kann. So loben wir uns das bei unserem Casino Test.

Kontaktformulare sind natürlich angenehmer als die klassische E-Mail. Sie können hier ganz einfach das Hauptthema Ihres Anliegens auswählen, einige Daten eingeben und direkt darunter das eigentliche Anliegen formulieren. Durch die Unterteilung in Themengebiete erreichen Sie mit dem Formular ganz einfach die „Spezialisten“ des Supports, die Sie mit Fachwissen schneller zu einer Lösung führen können.

Für einen spezialisierten Service gibt es von Casinotest.de selbstverständlich Extrapunkte. Ein weiterer Vorteil des Formulars ist übrigens, dass Sie sich nicht erst ins E-Mail Postfach einloggen müssen, um Ihre Frage zu stellen.

Die durchschnittliche Wartezeit auf eine Antwort per Mail liegt bei rund einer halben Stunde – laut Angaben der meisten Casinos. Unserer Erfahrung sagt etwas anderes, denn wir mussten teilweise sogar länger als eine Stunde auf die Rückmeldung warten. Und sogar noch längere Wartezeiten sind uns untergekommen. Das ist nicht nur ärgerlich, es kostet Sie auch wertvolle Zeit. Gerade wenn es um wichtige Anliegen geht, ist der E-Mail Support in vielen Casinos eher ungünstig gelöst.

Hat Ihre Frage eine weniger große Relevant, dann dürfen Sie die Mail natürlich gerne auch außerhalb der Servicezeiten an das Team schicken. Früher oder später wird Ihnen die Antwort mit Sicherheit geliefert. Ob Sie bis dahin nicht doch schon einen anderen Weg gefunden haben, darauf haben wir als Redaktion natürlich keinen Einfluss.

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4.) Social Media

Die sozialen Medien breiten sich seit einigen Jahren rasant aus. Als Kontaktmöglichkeit sind sie in Bezug auf Online Casinos aber eher eine Ausnahme.

Relevante Themen über Social Media Seiten wie Twitter, Facebook und Co. zu klären, ist weniger zu empfehlen. Sie können hier allerdings durchaus Nachrichten hinterlassen – um beispielsweise Lob und Kritik zu üben.

Bild oben: Viele Online Casinos nutzen die diversen sozial Media Plattformen, um über Aktionen oder Neuerungen Ihre Kunden schnell zu informieren. Das NYSpins Casino informiert via  Facebook über Aktionen und neue Spiele.

Antworten erhalten Sie auf den Seiten sowohl von Mitarbeitern als auch von anderen Usern – wobei letztere Variante die wahrscheinlichere ist. Meist tragen Drittanbieter die Verantwortung für die sozialen Medien. Das eigentliche Support Team bringt sich dort nur in Ausnahmefällen mit ein. Immerhin: An Informationen zu laufenden Aktionen kommen Sie bei Facebook und Twitter sehr wohl – natürlich inklusive ausführlicher Beschreibung der Angebote.

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5.) Fragen und Antworten (FAQ)

Jedes halbwegs seriöse Casino beantwortet die gängigsten Fragen auf einer FAQ Seite, die Sie intern öffnen können. Hier beschäftigt sich das Team mit Anliegen, die am häufigsten an den Support herangetragen werden. Oftmals erledigen sich „Probleme“ mit dem Durchlesen der Seite von selbst, da sogar komplexere Themen sehr ausführlich beschrieben sein können.

Gerade, wenn kein Kundendienst per Telefon und Chat erreichbar ist, sollten Sie einen Blick auf die FAQ werfen. Meist kommen Sie auf diese Weise schneller ans Ziel als wenn Sie auf die Servicezeiten warten.

FAQ bedeutet so viel wie „Häufig gestellte Fragen“. „Wie registriere ich mich?“, „Welche Zahlungsmethoden werden geboten?“ und Co. sind gängige Anliegen, die auf der FAQ Seite namhafter Casinos im Regelfall sehr ausführlich und leicht verständlich erklärt werden.

Bild links: Auch das Sunmaker Casino werden die häufigsten Fragen und Antworten für den interessierten Kunden zusammengetragen.

Passende Lösungen werden Ihnen direkt mitgeliefert. Das erspart Ihnen in vielen Fällen die Wartezeit, denn der Support ist tatsächlich nicht immer in Sekundenschnell erreichbar. Da es aber natürlich auch zu weitergehenden Fragen kommen kann, ist es sehr gut, wenn ein Online Casino in Sachen Kundendienst vorgesorgt hat.

Dass eine FAQ Seite allein häufig nicht ausreicht, beweist am Ende nur, wie komplex das Spielen in Online Casinos ist und wie unterschiedlich der Kenntnisstand der Kunden ist. Ein gutes Beispiel ist die erste geplante Gewinnauszahlung: Wird diese verwehrt, dann macht es Sinn, den Support um Hilfe zu bitten und dort nachzuhaken. Oftmals liegt die Lösung in den Bonusbedingungen. Es können aber auch andere Gründe vorliegen, warum die Transaktion eben nicht reibungslos funktioniert.

Unsere Empfehlung: Werfen Sie immer erst einen Blick auf die FAQ, denn meist lösen sich Probleme damit von selbst. Sie ersparen sich gleichzeitig das Warten auf eine Antwort und können meist direkt ins Spiel einsteigen.

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6.) Post & Fax

Zugegeben: Der Postweg ist in Zeiten moderner Medien ein wenig veraltet. Auch das Fax hat bei vielen Privatpersonen keinen allzu hohen Stellenwert. Dennoch bieten einige Online Casinos ihren Kunden diese beiden Wege an, Kontakt aufzunehmen. Über die Wartezeit wollen wir gar nicht erst reden, denn natürlich dauert es Tage, bis Sie auf einen Brief eine Reaktion erhalten.

Dennoch ist es löblich, dass Casinos eine Postadresse angeben. Diese zeigt letztlich nur, dass es sich um ein tatsächlich existierendes Unternehmen handelt. Sollten Sie die Adresse nicht auf Anhieb finden, so können Sie auf die Mithilfe des Supports hoffen.

Die Kontaktmöglichkeiten per Mail, Telefon und Live Chat machen den Postweg in der Regel unnötig, denn wer wird schon einen Brief verfassen, nur um zu erfahren, wie man Geld einzahlt? Dass das Verschicken von Briefen mit Kosten verbunden ist, kann nur als weiterer Nachteil genannt werden. Faxe lassen sich zwar kostenfrei senden, aber auch hier ist die Wartezeit deutlich zu lang.

Wenn Sie Kopien von Ausweisen und anderen Dokumenten verschicken müssen, um Ihren Account zu verifizieren, dann reicht ein einfacher Scanner. Die so kopierten Unterlagen können Sie dann ganz bequem an eine E-Mail anhängen oder über das Kontaktformular des Anbieters hochladen.

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